Live chat merupakan salah satu fitur komunikasi langsung yang sering digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time melalui situs COLATOGEL atau aplikasi. Fitur ini memungkinkan pengguna untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan atau agen secara instan, tanpa perlu menunggu lama seperti pada layanan telepon atau email.
Dalam era digital yang serba cepat, live chat telah menjadi alat penting dalam layanan pelanggan, e-commerce, dan berbagai industri lainnya. Keunggulannya adalah kemampuan untuk memberikan respon cepat terhadap pertanyaan, masalah, atau permintaan dari pengguna, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pengertian Live Chat
Secara sederhana, live chat adalah sebuah aplikasi atau platform komunikasi yang memungkinkan percakapan real-time antara pengguna dan agen layanan pelanggan. Pengguna dapat mengetikkan pesan mereka di kotak obrolan yang disediakan, dan agen layanan pelanggan akan memberikan tanggapan secara langsung melalui sistem yang terhubung.
Beberapa manfaat utama dari live chat adalah:
- Respon cepat: Tidak seperti email yang mungkin memerlukan waktu lama untuk mendapatkan balasan, live chat memberikan tanggapan instan.
- Kemudahan akses: Pelanggan dapat dengan mudah mengakses fitur ini di halaman situs web atau aplikasi tanpa harus keluar dari platform.
- Efisiensi waktu: Live chat memungkinkan agen melayani beberapa pelanggan sekaligus, yang tidak mungkin dilakukan melalui telepon.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan mendapatkan jawaban cepat, pelanggan merasa lebih puas dan senang dengan layanan yang diberikan.
Cara Kerja Live Chat
Live chat biasanya diimplementasikan melalui widget atau kotak dialog kecil yang muncul di sudut bawah situs web atau aplikasi. Ketika pengguna membuka situs web atau aplikasi, mereka akan melihat opsi untuk memulai obrolan. Berikut adalah langkah-langkah umum bagaimana live chat bekerja:
- Pengguna Memulai Percakapan Pengguna biasanya melihat ikon atau tombol yang bertuliskan “Chat Sekarang” atau “Bantuan Langsung”. Dengan mengklik tombol tersebut, pengguna bisa memulai sesi live chat dengan mengirimkan pesan pertama mereka.
- Pencocokan dengan Agen Setelah pengguna memulai obrolan, sistem live chat akan secara otomatis mencocokkan mereka dengan agen yang tersedia. Dalam beberapa kasus, pengguna akan diminta untuk memilih departemen tertentu, seperti penjualan, dukungan teknis, atau layanan pelanggan umum, agar bisa diarahkan ke agen yang sesuai.
- Percakapan Real-Time Setelah terhubung, pengguna dapat mulai bertukar pesan dengan agen layanan. Percakapan ini berlangsung secara real-time, sehingga pengguna bisa mendapatkan jawaban langsung atas pertanyaan mereka. Agen juga bisa memberikan panduan, file, atau tautan yang relevan untuk membantu pengguna.
- Penggunaan Chatbot (Opsi Otomatis) Beberapa perusahaan juga menggunakan chatbot sebagai alat pendukung awal dalam live chat. Chatbot adalah program otomatis yang dirancang untuk merespon pertanyaan umum. Jika chatbot tidak dapat menangani permintaan, maka pengguna akan dialihkan ke agen manusia.
- Penutupan Obrolan dan Umpan Balik Setelah masalah pengguna terpecahkan atau pertanyaan dijawab, obrolan ditutup. Beberapa sistem live chat memberikan opsi kepada pengguna untuk memberikan umpan balik mengenai pengalaman mereka, baik dalam bentuk rating maupun komentar singkat.
Teknologi yang Mendukung Live Chat
Live chat biasanya didukung oleh berbagai teknologi backend yang memungkinkan komunikasi berjalan lancar. Beberapa komponen penting dalam sistem live chat antara lain:
- Server dan hosting: Sistem live chat harus terhubung dengan server yang handal untuk menjaga agar komunikasi tetap stabil dan berjalan tanpa gangguan.
- Chatbot (Opsional): Seperti disebutkan sebelumnya, chatbot dapat diintegrasikan ke dalam sistem live chat untuk menangani pertanyaan umum sebelum meneruskan ke agen manusia.
- Artificial Intelligence (AI): Teknologi AI dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman live chat dengan memberikan rekomendasi otomatis, menjawab pertanyaan kompleks, atau melakukan analisis percakapan untuk memperbaiki kualitas layanan.
- Database pelanggan: Banyak sistem live chat yang diintegrasikan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memudahkan agen melihat riwayat interaksi pengguna, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih personal.
